九成受訪者使用過(guò)智能客服 僅四成覺(jué)得好用

回答生硬和不能理解提問(wèn)是智能客服的主要問(wèn)題

隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展,智能客服的使用場(chǎng)景越來(lái)越普遍,但智能客服不智能的現(xiàn)象依然存在。近日,中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)(wenjuan.com),對(duì)2018名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示,95.7%的受訪者使用過(guò)智能客服,但僅有41.3%的受訪者覺(jué)得智能客服好用。在使用智能客服的過(guò)程中,受訪者遇到比較多的問(wèn)題是回答生硬機(jī)械(62.1%)和不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)(52.2%)。

受訪者中,男性占39.6%,女性占60.4%。00后占19.3%,90后占44.8%,80后占29.0%,70后占5.7%,60后占1.0%,其他占0.2%。

使用智能客服,回答生硬、不能理解提問(wèn)是主要問(wèn)題

90后李艷妮在網(wǎng)購(gòu)下單前,一般會(huì)對(duì)商品的屬性進(jìn)行咨詢和確認(rèn),她感覺(jué)通常都是智能客服在服務(wù),“比如買(mǎi)衣服問(wèn)尺碼,買(mǎi)電子設(shè)備問(wèn)保修政策和一些參數(shù)設(shè)置,一輸入關(guān)鍵詞,就會(huì)有相關(guān)的智能回復(fù)”。

調(diào)查顯示,95.7%的受訪者使用過(guò)智能客服。但僅有41.3%的受訪者覺(jué)得智能客服好用,48.3%的受訪者覺(jué)得一般,還有10.5%的受訪者覺(jué)得不好用。

“有時(shí)人工客服可能不能及時(shí)響應(yīng)或者咨詢?nèi)藬?shù)過(guò)多,智能客服可以起到一個(gè)‘分流’和‘交接’的作用。”在天津上學(xué)的王思齊覺(jué)得,智能客服是有存在的意義的,但有時(shí)又不能真正解決問(wèn)題。

“智能機(jī)器人跟你對(duì)話很久,還解決不了問(wèn)題,這種情況還是挺氣人的。”她說(shuō),在面對(duì)一些個(gè)性化的問(wèn)題時(shí),智能客服往往不具備解決能力,最好的辦法是趕快轉(zhuǎn)交給人工,但有些時(shí)候智能客服卻成為人工客服的擋箭牌,很難直接找到人工客服。

現(xiàn)居上海的劉鵬說(shuō),自己很長(zhǎng)一段時(shí)間在國(guó)外工作,因?yàn)橐恍┳儎?dòng)需要回國(guó),就通過(guò)電話客服咨詢疫情防控下的航班要求,“智能客服讓我先簡(jiǎn)單描述問(wèn)題、報(bào)出航班號(hào)。但它理解成我要咨詢這個(gè)航班的起飛時(shí)間,顯然是答非所問(wèn),費(fèi)了半天工夫才轉(zhuǎn)接到人工客服”。

李艷妮有一次網(wǎng)購(gòu),發(fā)現(xiàn)評(píng)論區(qū)曬圖的產(chǎn)品包裝不一樣,就問(wèn)客服是否功效有差異,結(jié)果智能客服一直回復(fù)“親,拍下什么款式發(fā)什么款式”,“這讓我很無(wú)語(yǔ)。當(dāng)時(shí)比較晚了,沒(méi)有人工客服在線,我只好去別的有人工客服的店鋪購(gòu)買(mǎi)”。

李艷妮覺(jué)得,有些智能客服并不智能,明明可以通過(guò)完善關(guān)鍵詞識(shí)別來(lái)更好地解決問(wèn)題,卻總讓人耽誤許多工夫,“你還不能跟智能客服生氣”。

數(shù)據(jù)顯示,在使用智能客服的過(guò)程中,受訪者遇到比較多的問(wèn)題是回答生硬機(jī)械(62.1%)、不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)(52.2%),其他還有:除固定話術(shù)外,不能解決個(gè)性化問(wèn)題(48.6%),難以找到人工客服輔助咨詢(45.5%),問(wèn)題解決效率低(44.4%),無(wú)法顧及老年人、殘障人士等群體(21.7%)等。

73.4%受訪者建議加強(qiáng)技術(shù)突破,提高智能客服學(xué)習(xí)能力

“從顧客的角度來(lái)講,我不想和一個(gè)機(jī)器人對(duì)話。我只想找一個(gè)人來(lái)解決我的問(wèn)題。”王思齊希望人工智能可以更好地識(shí)別問(wèn)題,有不能解決的問(wèn)題要及時(shí)分派給人工客服。“我感覺(jué)現(xiàn)在很多智能客服都在追求個(gè)性化,但不少僅停留在形象更可愛(ài)、聲音更好聽(tīng)的層面,沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題”。

劉鵬覺(jué)得,如果是在售前和咨詢階段使用智能客服,應(yīng)該完善相關(guān)的設(shè)置和算法,盡可能涵蓋消費(fèi)者需要的信息,“這樣既能方便消費(fèi)者也能降低企業(yè)成本。但如果是一些復(fù)雜問(wèn)題,不在智能客服理解的范圍內(nèi),就應(yīng)該有快捷的轉(zhuǎn)接通道,讓消費(fèi)者更好地找到人工客服”。

李艷妮覺(jué)得,雖然智能客服應(yīng)用場(chǎng)景很多,但不能用智能客服取代人工,“尤其像一些中老年人,他們不太適應(yīng)智能客服,有時(shí)很難判斷想要問(wèn)的問(wèn)題屬于智能客服列出的類(lèi)別中的哪個(gè),很有可能解決不了。還有的智能語(yǔ)音播報(bào)語(yǔ)速偏快,老人們還沒(méi)聽(tīng)清就結(jié)束了,最好直接有人工客服”。

優(yōu)化智能客服,73.4%的受訪者建議加強(qiáng)相關(guān)技術(shù)突破,提高智能客服學(xué)習(xí)識(shí)別能力,69.5%的受訪者建議在明顯位置設(shè)置人工客服,輔助使用,65.9%的受訪者期待提供更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

北京郵電大學(xué)人工智能學(xué)院副教授劉偉認(rèn)為,智能客服只能在一定范圍內(nèi)取代人工客服,但復(fù)雜的業(yè)務(wù)現(xiàn)在依然完成不了。想要改進(jìn)智能客服,可以從兩個(gè)方面入手,首先是加入統(tǒng)計(jì)和概率,“人類(lèi)擁有的遷移能力、類(lèi)比能力、隱喻能力,人工智能都不具備。智能客服是基于一些固定程序來(lái)運(yùn)行的。隨著自然語(yǔ)言的發(fā)展,可以將統(tǒng)計(jì)和概率加入進(jìn)去,用概率高的詞匯替換以前的固定詞匯,這樣可以更加靈活”。第二是增加交互設(shè)計(jì),像老年人可能不方便使用觸摸操作,但可以用語(yǔ)音,未來(lái)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)也可以更加進(jìn)步,“需要產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員更加深入地研究人的自然交流和人的認(rèn)知”。

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