互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)又現(xiàn)頑疾。近日據(jù)央視報(bào)道，有消費(fèi)者充值虛擬幣后申請(qǐng)退款難，知乎、QQ音樂(lè)等平臺(tái)不退款只返幣。中國(guó)商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不退款只返幣的情況屢屢出現(xiàn)，也逐漸成為投訴熱點(diǎn)。有相關(guān)專家對(duì)記者表示，平臺(tái)拒絕退款的行為或涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，消費(fèi)者可合法維護(hù)自己的權(quán)益。

不退款只返幣成頑疾

據(jù)央視報(bào)道，為了請(qǐng)平臺(tái)上的“答主”能回答自己提出的問(wèn)題，消費(fèi)者在知乎網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值了100元購(gòu)買“知乎幣”?？墒?，當(dāng)受邀答主未進(jìn)行回答，消費(fèi)者聯(lián)系客服想退款時(shí)，卻被告知只能退返知乎幣。

上述報(bào)道稱，這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所謂的“幣”其實(shí)是一種平臺(tái)積分，并不能用于變現(xiàn)或者流通，更不能等同于貨幣。這些“幣”往往只能在平臺(tái)內(nèi)部使用，有的甚至連在同一平臺(tái)內(nèi)購(gòu)買商品時(shí)，都會(huì)受到限制。然而，在消費(fèi)者選擇申請(qǐng)退款時(shí)，客戶卻以協(xié)議規(guī)定等借口，以返幣代替退款。央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在包括嗶哩嗶哩 (以下簡(jiǎn)稱B站)等很多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的“虛擬幣”都有條例，平臺(tái)聲稱不支持退款或限制，這也是消費(fèi)者退款難的原因。

實(shí)際上，不退款只返幣的問(wèn)題此前就已屢見(jiàn)報(bào)端。據(jù)媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類問(wèn)題已成投訴熱點(diǎn)，投訴對(duì)象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂(lè)等知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。2019年，上海市消保委對(duì)28家以購(gòu)買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展消費(fèi)體察，其中15家平臺(tái)無(wú)法退款，7家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾退款，6家與客服溝通后可退款。除此之外，在線教育平臺(tái)曾也是“重災(zāi)區(qū)”，以虛擬幣充值為由拒絕退費(fèi)提現(xiàn)的問(wèn)題較為普遍。

在新浪旗下投訴平臺(tái)黑貓投訴上，記者也看到了多個(gè)關(guān)于平臺(tái)充值后退款難的投訴，涉及視頻平臺(tái)、直播平臺(tái)、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)等多類型的App，投訴問(wèn)題主要集中在充值后退款難或在消費(fèi)者不知情的情況下，退款直接返還成虛擬幣形式。

記者也就上述問(wèn)題向企業(yè)求證是否已有處理辦法。有接近知乎的內(nèi)部人士對(duì)記者表示，知乎幣確實(shí)沒(méi)有提現(xiàn)按鈕，這是因?yàn)樘O果 iOS系統(tǒng)沒(méi)有開(kāi)放退款入口給商家，所以各個(gè)平臺(tái)商家都沒(méi)有辦法支持原路退回，只能咨詢客服，客服會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者走具體的退款流程。央視報(bào)道里提到知乎用戶，知乎小管家已聯(lián)系安排退款。B站、QQ音樂(lè)等平臺(tái)則并未就此事進(jìn)行回應(yīng)。

記者實(shí)測(cè)部分平臺(tái)仍然退款難

通過(guò)梳理可發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)退款難或退款只返幣的問(wèn)題從幾年前就已存在，那么上述平臺(tái)目前是否已經(jīng)就此問(wèn)題進(jìn)行了升級(jí)和整改?記者也選取了幾家平臺(tái)進(jìn)行實(shí)測(cè)。

記者在知乎平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者可對(duì)知乎幣和鹽粒兩種虛擬幣進(jìn)行充值，前者主要用于知乎用戶在平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，后者則為知乎直播平臺(tái)的專用虛擬商品，用于兌換直播平臺(tái)上的虛擬禮物和增值服務(wù)。不同的是，在知乎幣的充值須知中規(guī)定，如果用戶要求退款且知乎同意退款的，退款會(huì)返回知乎幣賬戶，如辦理退款需要私信知乎小管家，而鹽粒的購(gòu)買服務(wù)協(xié)議中卻規(guī)定，不提供退還或逆向兌換服務(wù)。

記者花費(fèi)6元充值了6個(gè)知乎幣后，在充值頁(yè)面并未發(fā)現(xiàn)明顯的退款入口，隨后，記者私信了知乎小管家，詢問(wèn)充值后的退款事宜，客服表示，退款需要蘋果客服協(xié)助處理，如果需要退款則需要和蘋果客服聯(lián)系。

而在B站，記者想要充值虛擬幣“B幣”時(shí)發(fā)現(xiàn)，在B幣使用規(guī)則中也有規(guī)定，B幣為虛擬商品，已購(gòu)買B幣不支持退款。記者充值了6元錢后咨詢客服能否退款，客服表示，已經(jīng)充值的B幣是不支持退款的。

在網(wǎng)易云音樂(lè)平臺(tái)，記者充值購(gòu)買了一張數(shù)字專輯后，錢包中仍有余額，但當(dāng)記者詢問(wèn)客服如何退款時(shí)，客服卻表示，網(wǎng)易云音樂(lè)錢包內(nèi)的零錢余額無(wú)法退還，也無(wú)法轉(zhuǎn)換成其他形式的貨幣。且在iOS系統(tǒng)下，充值僅限蘋果手機(jī)指定價(jià)格，最低充值檔位為18元，而數(shù)字專輯的價(jià)格卻在2元至25元不等。

平臺(tái)行為或涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)

梳理可以發(fā)現(xiàn)，雖然被屢屢曝光，但當(dāng)前部分互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)仍然存在充值后退款難或只退還虛擬幣而非現(xiàn)金等情況。也有多位消費(fèi)者對(duì)記者表示，在使用App時(shí)都曾遇到過(guò)充值后退款難的問(wèn)題，但由于金額并不多，也就并未過(guò)多追究。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的上述行為顯然侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。上海市消保委此前表示，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自己賬戶中充值的資金所有權(quán)屬于消費(fèi)者，因此平臺(tái)應(yīng)保障消費(fèi)者退款的權(quán)利，不得利用格式條款做出對(duì)消費(fèi)者不公平的規(guī)定。 同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者退款的方便和快捷，消費(fèi)者退款入口和路徑門檻設(shè)計(jì)不應(yīng)高于消費(fèi)者充值時(shí)的入口和路徑門檻，平臺(tái)不得利用一些技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費(fèi)者退款設(shè)置障礙。

上海市消保委秘書長(zhǎng)陶愛(ài)蓮表示，“互聯(lián)網(wǎng)+”銷售模式的普及，為消費(fèi)者生活帶來(lái)便利，但不少平臺(tái)往往要求消費(fèi)者預(yù)付資金才能享受服務(wù)，這帶來(lái)了大量的資金沉淀，一旦平臺(tái)倒閉，消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)將受到損害。

北京市偉博律師事務(wù)所主任李偉民表示，商家行為侵害了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)等權(quán)利。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。而若想進(jìn)行維權(quán)，消費(fèi)者則可以選擇向12315投訴，也有權(quán)向法院提起民事訴訟。(記者 祖爽)

關(guān)鍵詞： 充值 退款 音樂(lè) 平臺(tái)行為或涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)