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編者按：疫情前期航空業(yè)受到重創(chuàng)，甚至很多公司不得不裁員，但隨著疫情逐步的到控制，以及旅行行業(yè)的反彈，航空業(yè)的需求也在增加。美國的一些航空公司沒有足夠的客服人員來處理客戶關(guān)于預(yù)定機(jī)票的問題，有些客戶甚至要浪費幾個小時的時間等待客服接電話。為了解決這個問題，有些航空公司準(zhǔn)備重新招聘更多的客服人員，有些航空公司則訴諸科技手段。本文來自編譯，希望對您有所啟發(fā)。

在西南航空公司(Southwest Airlines)取消了他和家人10月9日的航班后，泰勒·里斯·馬內(nèi)斯(Tyler Reece Maness)意識到，他最好的選擇是從俄克拉荷馬市開車18個小時到佛羅里達(dá)州奧蘭多。只有這樣，他7歲的女兒才能參加得上第二天晚上迪士尼世界每人159美元的萬圣節(jié)活動。

馬內(nèi)斯的航班是航空公司在那個周末取消的大約2000個航班之一。他說，讓他生氣的并不是取消航班本身。而是在行李已經(jīng)被檢查之后，，他才從另一名乘客那里得知這件事。他的妻子總共浪費了90分鐘打電話試圖重新預(yù)訂航班，且兩通電話都被掛斷了。他的妻子卡里薩(Carissa)說，她也很生氣，她還花了好幾個小時打電話找人解釋為什么一個月后，他們還沒有拿到1600美元的退款。

“像西南航空這樣的大型航空公司正在大賺特賺，”卡里薩·馬內(nèi)斯說。事實上，西南航空第三季度實現(xiàn)利潤4.46億美元，這在一定程度上要歸功于政府7.63億美元的支持?！八麄儜?yīng)該能雇傭更多的客戶服務(wù)代表才對，這樣才能隨時處理大量客戶的電話，”她說。

同樣，寶琳娜·莫拉萊斯（Paulina Morales）的航班也是被取消的2000個之一。她說：“我這輩子從來沒有等過這么久的客戶服務(wù)?！?/p>

在過去的幾個月里，世界各地的客戶都在抱怨客服電話的等待時間太長，而客戶打電話通常是為了解決重新預(yù)訂被取消航班的問題。事實上，每家航空公司的社交媒體賬號上都充斥著客戶等待數(shù)小時才能與人通話的故事，即使在相對正常的日子里也是如此。

“這是一個大笑話，”專門幫助航空公司改善客戶體驗的咨詢師吉爾斯·亞歷山大·布蘇蒂爾（Gilles Alexandre Bussutil）說。

根據(jù)許多航空公司、預(yù)訂代理商和行業(yè)分析師的說法，出現(xiàn)這種問題的原因與人員配備有關(guān)，但究竟是誰或什么應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，取決于你問的是誰。

包括西南航空在內(nèi)的一些航空公司承認(rèn)，他們最近讓客戶失望了，需要雇傭更多的代理人。但其他航空公司表示，初夏時候長時間的等待時間已經(jīng)成為歷史，近期乘客反映這個問題的比較少。

達(dá)美航空首席執(zhí)行官艾德·巴斯蒂安在9月份給客戶的一封電子郵件中說：“平均等待時間自6月份以來已經(jīng)減少，而且每周都在繼續(xù)縮短?！边_(dá)美航空認(rèn)為最近的招聘解決了這個問題。“我對我們自夏天以來取得的進(jìn)展感到高興，”捷藍(lán)航空首席執(zhí)行官羅賓·海耶斯在上個月的一次會議上同樣表示，他招聘了更多工作人員來降低等待時間。

“哦，當(dāng)然，已經(jīng)處理好了，一切都在控制之中，”捷藍(lán)的老客戶奧馬爾·馬丁內(nèi)斯(Omar Martinez)說，他當(dāng)時都想放棄這家航空公司了。今年8月，馬丁內(nèi)斯在一個電話上花了275分鐘，一位登機(jī)口的工作人員告訴他，只有通過電話才能解決這個問題。但在與朋友交談和查看社交媒體的過程中，他還沒有發(fā)現(xiàn)一家沒有類似問題的航空公司。

去年10月，一些乘客無法通過電話重新預(yù)訂西南航空的航班，他們質(zhì)疑該航空公司為什么沒有在航班時刻表上增加更多的代理。斯蒂芬妮·貝爾(Stephanie Belle)是西南航空約2600名客戶支持代表之一，她給出了部分答案：該公司已經(jīng)動用了最深層的儲備。

貝爾在休斯頓的西南航空工作了19年，她的資歷通?？梢员苊鈴娭萍影?。但在那個災(zāi)難性的周二和周三，她提前兩個小時被叫到她極簡主義風(fēng)格的家庭辦公室。貝爾說，除了加班，她的這一周與往常沒什么不同：她試圖解決很多問題?！叭绻蛻舾械骄趩剩視朕k法讓他們冷靜下來，”她談到那些打電話的客戶時說。

疫情爆發(fā)前，許多航空公司有更多的預(yù)訂員。但隨著政府的旅行限制政策和對疫情的恐懼重創(chuàng)航空業(yè)，大多數(shù)公司都削減了人員。西南航空近400名客戶代表接受了自愿離職套餐，四分之一的美國航空公司預(yù)訂團(tuán)隊選擇離開，總部位于迪拜的阿聯(lián)酋航空公司的代表稱，該公司裁員了31%。今年8月，《華爾街日報》(The Wall Street Journal)報道稱，達(dá)美航空的呼叫中心人員減少了50%。

然后，到了夏天，旅行行業(yè)開始反彈，情況變得更加混亂。因此，現(xiàn)在航空公司要用更少的員工處理更多的電話，哪怕是疫情早期的員工量也不夠處理這么多電話的，客戶體驗顧問比蘇蒂爾說。

在過去的10年里，航空公司已經(jīng)用在線工具取代了成千上萬的在崗員工，有時工具已經(jīng)足夠了。到目前為止，大多數(shù)乘客都滿足于在線預(yù)訂。但并非所有事情都能在網(wǎng)上完成。

代表西南航空(Southwest Airlines)和美國航空(American Airlines)預(yù)訂代理商的工會員工表示，為了跟上客流量，員工經(jīng)常被要求加班。但隨著疫情的持續(xù)，航空公司在人員不足的情況下減少等候時間的策略開始對員工造成影響。

國際機(jī)械師和航空航天工人協(xié)會(International Association of Machinists and Aerospace Workers)的運輸協(xié)調(diào)員愛迪生·弗雷澤(Edison Fraser)說，“休假日休息不好就會打擊你的士氣?！痹搮f(xié)會是代表西南航空(Southwest Airlines)預(yù)訂代理商的工會組織。

阿聯(lián)酋航空公司雇傭了1900名客服人員，該公司表示，呼叫客服的平均等待時間只有6分鐘多一點。一名前阿聯(lián)酋航空預(yù)訂部代理表示，在疫情期間，將通話時間控制在500秒左右(即8.5分鐘)變得壓力大得多。乘客們希望她回答這樣的問題：是否有來自某個國家、感染概率高的人坐在我周圍的五排之內(nèi)？當(dāng)她回答不出問題時，客戶常常大喊大叫。

她很少達(dá)到與獎金掛鉤的指標(biāo)目標(biāo)，所以她辭職了。“我們不是機(jī)器，”她說。

那么為什么不雇傭更多的人呢？

根據(jù)許多航空公司的說法，他們確實準(zhǔn)備招聘更多的員工。但幾位行業(yè)分析師表示，乘客不太可能看到這一計劃在短時間內(nèi)縮短等待時間。他們提出了幾種理論來解釋為什么不能。

第一種理論是，快速招聘是不可能的，因為航空公司和餐館及零售商一樣，都在努力應(yīng)對社會勞動力短缺問題。為了支持這一理論，西南航空的發(fā)言人丹·蘭德森(Dan Landson)說，該公司從未遇到過如此艱難的招聘時期。他說，該公司正試圖招聘1000名客戶代表，但目前每個職位只有10至15人應(yīng)聘，而疫情前每個職位有80人應(yīng)聘。

美國航空公司最近招聘了數(shù)千名預(yù)訂員，使其在美國的預(yù)訂員總數(shù)達(dá)到4400人，該公司還在計劃招聘更多的預(yù)訂員，同時也在努力填補職位空缺。

客戶體驗顧問比蘇蒂爾認(rèn)為，年輕一代不再對在航空公司工作感到興奮。他說：“也許30年前，在航空公司工作的人們有某種程度的威望。”現(xiàn)在，“這只是一份工作?！边@使得航空公司很難找到人才——他說，“人才”這個詞并不夸張，因為航空公司看重那些能說多種語言、能快速學(xué)習(xí)復(fù)雜系統(tǒng)并能與生氣的客戶相處愉快的人。

理論二是，因為航空公司支付的薪水不夠，所以短時間內(nèi)雇傭足夠多的合格員工很難。例如，美國航空公司的預(yù)訂員起薪為每小時13.05美元(最高為每小時34.12美元)，西南航空公司的預(yù)訂員為每小時15美元。

當(dāng)你能在麥當(dāng)勞和星巴克找到比航空公司薪水更高的工作時，“潛在雇員的數(shù)量就會變得有限，”國際機(jī)械師和航空航天工人協(xié)會的弗雷澤說。

理論三是，完全專注于招聘是錯誤的，因為造成問題的原因不僅關(guān)乎員工數(shù)量，還關(guān)乎公司如何部署員工。最近，美聯(lián)航在新澤西州紐瓦克自由國際機(jī)場(Newark Liberty International Airport)的幾名員工展示了該公司解決長時間等待問題的新解決方案：按需代理（AOD,Agent on Demand），可以理解位隨叫隨到的代理人。

顧客無需打電話或等待登機(jī)口的工作人員，只需掃描二維碼，就可以選擇通過短信、聊天或視頻方式來咨詢自己的問題。在一些機(jī)場，乘客可以通過一個報刊亭連接到AOD（Agent on Demand）。他們的想法是，每個售票員最終都將接受AOD方面的培訓(xùn)，這樣，當(dāng)天氣導(dǎo)致其他地方大量訂票取消時，他(她)就可以跳出來填補空缺。

美聯(lián)航的首席客戶服務(wù)代表米歇爾·羅薩里奧(Michelle Rosario)在售票處待了一上午后，退到靠近登機(jī)口的一個房間里的一臺電腦前。屏幕上出現(xiàn)了一個女子，她剛剛抵達(dá)舊金山，正在與一個關(guān)系密切的人打交道。她選擇了視頻聊天，然后她的臉僵住了。這可能是因為她那端的信號不好。

來自堪薩斯州威奇托州立大學(xué)的迪恩·黑德利(Dean Headley)是《航空公司質(zhì)量評級》(Airline Quality Rating)一書的合著者，他還沒有嘗試過這個新系統(tǒng)，他說這是整個航空業(yè)長期存在的趨勢的象征。

他說：“航空公司正試圖利用科技解決這個問題，而不是雇傭更多的接電話人員?！?/p>

譯者：Jane

關(guān)鍵詞： 客戶服務(wù) 航空公司