又一年11.11如約而至，商家們都在厲兵秣馬緊張備戰(zhàn)。京東DIY組裝電腦類目銷售冠軍武極電腦的售前負責人杜總就是眾多忙碌的運營人員之一。

“每年11.11都是一場硬仗，店鋪運營也要講戰(zhàn)略戰(zhàn)術?！?杜總說，以武極電腦為例，運營可以分為蓄水期、爆發(fā)期及活動后三個階段，圍繞“拉新、促活、轉化”進行深度的消費者運營。

比如在蓄水期，利用優(yōu)惠券、禮品、積分等有意識地開展拉新蓄客，提前喚醒及鎖定高意向顧客；在爆發(fā)期，通過專屬客服做好用戶觸達、催拍催付來提升下單支付率；活動后，強化用戶售后體驗，發(fā)貨、物流、預約安裝，到貨后的體驗等環(huán)節(jié)做好精細化管理，加深印象爭取復購，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

店鋪運營的精細化對促進轉化、提升銷量至關重要，然而系統化店鋪運營在購物節(jié)期間困難重重。首先，11.11期間店鋪往往咨詢量井噴，大多數商家人工客服接待能力達到極限，及時響應已經很難，更談不上精細、深入地管理用戶需求了；其次，在主動營銷方面，人工外呼成本奇高，商家很難承受；最后，現有的一些營銷方式，比如短信，打開率逐年降低，用戶觸達效果十分有限。

數十萬商家的共同選擇：11.11制勝神器京東智能客服言犀

調研顯示，客服超一半的工作時間都在回答不同客戶提出的重復性問題，例如訂單查詢、商品咨詢、活動詳詢等。由此可見，實現運營的標準化是促轉化、提收入的關鍵所在。京東智能客服言犀，正是為解決復雜場景的大規(guī)模運營而生。

如何在人力有限的情況下，及時響應和處理海量在線咨詢，為每位用戶提供更精致的服務，以最小的運營成本撬動更高的增長？全國數十萬商家選擇京東智能客服言犀。

目前，京東智能客服言犀累計服務超5億消費者，覆蓋數百萬自營商品SKU，貫穿售前、售中、售后、物流外呼等全流程服務。京東智能客服言犀擁有深厚的零售產業(yè)knowhow，涉及23個場景，350個意圖，3000+個子意圖，78萬條解答方案的四層知識體系，超40個獨立子系統，超3000個組件，超40個RPA能力，系統穩(wěn)定性99.99%，是京東極致服務體驗的代表之一。

具有行業(yè)優(yōu)勢的標準化能力，可獨立處理80%以上咨詢

自2018年開始，武極電腦的店鋪就應用了言犀，應用在業(yè)務引導、疑問解答和溝通交流等高頻場景。與人工客服相比，京東智能客服言犀可以7*24小時獨立工作，解答80%以上的高頻咨詢問題，平均降低了50%的客戶成本，提升了15%的轉化率。

“11.11期間，客戶咨詢量一夜之間就翻了幾十倍，京東智能客服言犀就像是一支訓練有素的客戶服務軍團，隨時在線補位?！蔽錁O電腦售前負責人杜總表示，無論多大咨詢量都能迅速化解，真正做到了以一敵百。

據統計，2021年京東618期間，京東智能客服言犀累計服務量破4.9億次，同比提升27%，為商家?guī)硇?、體驗與收入的增長。

海量的語料與交互實踐，大規(guī)模復雜場景覆蓋

在零售行業(yè)，更好的服務體驗意味著更專業(yè)的咨詢顧問，這需要強大的知識庫來支撐。

以電商起家的京東，智能客服本身就是零售業(yè)務最核心的環(huán)節(jié)之一，歷經多年大規(guī)模復雜場景磨煉，在京東平臺，有超過5億用戶與京東智能客服言犀交流、咨詢、尋求解決各種各樣的問題，這使得京東積累了全球最豐富的語料與交互實踐，全面覆蓋60多個行業(yè)數百萬個SKU，相當于一本會持續(xù)學習、自動迭代升級的“百科全書”。

以鞋服行業(yè)為例，尺碼推薦是高頻場景。當店鋪商品SKU較多時，推薦尺碼會耗費人工大量精力。依托京東智能客服言犀海量知識庫中的服裝鞋靴行業(yè)知識，“尺碼應答”功能可快速準確地推薦尺碼。

基于多模態(tài)的“智能截圖回復”也是京東智能客服言犀的秘密武器，可以智能識別詳情頁適合做答案的商品相關圖片，截圖出主要內容并自動回復，極大降低商家的知識庫配置成本的同時，也更便于用戶理解。

全渠道全場景的智能營銷，提升轉化實現智慧增收

渠道碎片化時代，無論電商企業(yè)還是品牌主，都在不斷拓展推廣渠道，強化全場景精細化運營。

作為“金牌銷售”，京東智能客服言犀覆蓋售前、售中、售后全場景，復雜場景通過輕松配置即可實現精細化應答服務；同時還實現了全渠道的入口覆蓋，包括APP、網頁、微信、微博、客服電話等，極大地提升了服務效率。

母嬰品類同質化嚴重，提高用戶粘性與復購率是商家必選題。在與京東智能客服言犀合作之前，Babycare的店鋪需要安排專職客服，花時間專門跟進咨詢未下單、下單未付款的顧客，通過主動提醒來提升銷售轉化，相對耗時效果有限。針對這些痛點，京東智能客服言犀可以自動判斷不同場景的高意向用戶并自動完成觸達。2021年6月，Babycare其中一家店鋪在京東智能客服言犀的助力下，營收增加30%，智能營銷成功率達68%，開門紅當天催付金額達到了213萬，創(chuàng)下新高。

從容應對繁雜的售后服務，強化體驗提升復購

作為大件家居商品，家居電商在物流、安裝、售后服務等方面仍有諸多問題，而售后的“最后一公里”則直接影響著客戶體驗與二次消費。

以復雜和典型的家居售后場景為例，用戶下單后，對商家的“考驗”才剛剛開始。物流配送、預約安裝、維修保養(yǎng)、換洗服務、主動關懷等一系列售后場景高頻且復雜，遇到購物節(jié)等促銷場景，人工客服壓力巨大。

催發(fā)貨和物流狀態(tài)查詢，是家居行業(yè)最高頻的咨詢場景。傳統的客服無法針對具體的物流狀態(tài)和節(jié)點給出不同的回復。而京東智能客服言犀可以自動獲取物流軌跡并推送物流信息，極大提升物流咨詢場景的解決效率。

經過千錘百煉的京東智能客服言犀不僅服務于自身，還將成熟的能力開放出來，助力行業(yè)降本增效，提升用戶體驗。京東智能客服言犀零售解決方案包括滿足京東商城自營服務需求的商家智能客服機器人“京小智”，在京東域外，提供包括“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導航”、“語音應答”、“數字人”等在內的產品及服務矩陣。

言犀智能外呼產品

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