在投保過程中，“保單雙錄”是保護消費者權益不受侵害的重要途徑。為沖刺進入全面“雙錄”時代，4月18日，北京商報記者梳理發(fā)現，4月以來，從升級系統到開展種子“雙錄”培訓班，再到“雙錄”“保姆式”講解，多家保險公司“下足功夫”。

業(yè)內人士表示，下一步，“雙錄”在滿足監(jiān)管要求的情況下，提高效率，簡化流程可以成為保險機構發(fā)力的方向。

多家保險公司“雙錄”科普進行時

“雙錄”是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)。即對銷售過程中的關鍵環(huán)節(jié)進行錄音和錄像，目的是保護銷售雙方的合法權益。

4月以來，北京商報記者通過多家保險公司“朋友圈”了解到，“雙錄”操作視頻講解、升級“雙錄”系統、發(fā)布雙駁回問題統計等，各家保險公司陸續(xù)和“雙錄”“較上勁”了。

“全面雙錄時代來臨，你準備好了嗎?”4月15日，合眾人壽河北分公司官微發(fā)布“雙錄秘籍”，從準備工作、“雙錄”流程等方面進行了講解，從視頻內容錄制要求上，通過表格形式呈現了主要環(huán)節(jié)和對應的關鍵點，此外，還附帶了重點提示和補錄常見問題。

合眾人壽相關負責人對北京商報記者表示，合眾人壽在二季度推出“雙錄”專家成長季，通過視頻課程、直播課程的方式，每月推出不同的“雙錄”學習主題，并會邀請優(yōu)秀的保險銷售人員進行分享。成長季后會銜接推出“雙錄”專家成長計劃，建立“雙錄”學習專區(qū)，并會監(jiān)測每個業(yè)務伙伴的“雙錄”質量，建立一套學習成長體系，目標是讓每一位銷售人員都成為“雙錄”專家，更好地支持“雙錄”的實施。

4月10日，平安壽險重慶分公司在重分后援微助手微信公眾號發(fā)布近8分鐘的“遠程雙錄”示范小視頻，對“雙錄”過程進行了錄屏演示。在特別提示中，提示代理人禁止戴耳機、連藍牙，也包括嚴禁提示客戶回答等。近期，平安人壽湖南常德中心支公司開展了第一期雙錄種子培訓班。

“當面+遠程可以根據實際情況自由切換?”4月1日，中英人壽i“雙錄”系統進行了升級，遠程“雙錄”時可根據客戶需求選擇多人兩地或三地場景。該系統在已實現智能跳轉、遠程“雙錄”、智能播報的基礎上，集成電子簽名“登場”，一鏡到底一招過，為投保加速。

資深精算師徐昱琛表示，在實際操作過程中會發(fā)現，“雙錄”有時候會成為成單的障礙，比如因為疫情影響，投保人和銷售人員沒有辦法見面。為了解決這個問題，所以各個保險公司包括其分公司通過在微信平臺發(fā)布“雙錄”示范視頻等方式，方便了保險公司代理人了解“雙錄”流程，也有助于消費者了解“雙錄”的流程，提高“雙錄”的效率。

對于“雙錄”下一步的發(fā)展趨勢，在徐昱琛看來，“雙錄”線上化會是大的趨勢，此外，“雙錄”可能要分產品進行推進，或許能夠更好地解決存在的實質性問題。

“雙錄”助力雙贏，實操卻面臨難題

“‘雙錄’作為銷售行為關鍵環(huán)節(jié)的記錄方式，既保護了消費者權益，又提升了保險銷售人員的銷售品質，是有利于保險行業(yè)發(fā)展的雙贏工具。”合眾人壽相關負責人對北京商報記者表示。

清華大學五道口金融學院中國保險與養(yǎng)老金研究中心研究總監(jiān)朱俊生表示，“雙錄”有著一定的積極意義，目前壽險業(yè)在消費者保護領域是較大的痛點，而且很多年以來沒有很好地解決，包括對消費者的誤導或者侵犯消費者的權益。那么，“雙錄”就針對這種狀況，通過錄音和錄像保留證據，來遏制銷售誤導的發(fā)生，比如對一些重要的信息提醒消費者先知曉，再簽合同。

不過，當前從監(jiān)管機構對保險公司開出的“雙錄”罰單以及抽查情況來看，“雙錄”仍然有待進一步“精細化”鋪開。

4月13日，華夏保險北京分公司發(fā)布一季度“雙錄”常見駁回問題季度匯總，其中文件展示類駁回占比為38.23%，文件簽字類、證件展示類緊隨其后，分別為33.46%、20.59%。駁回原因包括各文件未展示或未清晰展示、簽字或抄錄風險提示語過程未拍攝或未完整拍攝、文件提前簽署、引導客戶回答問題等。

上述“雙錄”存在的問題也引來監(jiān)管出手治理。2021年6月，銀保監(jiān)會消費者權益保護局在抽查某人身險公司對銀保渠道代理業(yè)務的保險銷售行為可回溯管理情況顯示，近80%的保單視聽資料錄制質量不符合要求;另外有超過60%的保單“雙錄”用語不規(guī)范。銀保監(jiān)會指出，上述行為損害消費者合法權益，并提示保險機構要引起警示。

那么，對于保險公司而言，“雙錄”過程中有哪些難點待突破?合眾人壽相關負責人對北京商報記者表示，保險公司在“雙錄”中的難點，主要還是消費者意識的轉變和保險銷售人員雙錄專業(yè)技能的提升，是個長期的過程。

朱俊生表示，對消費者來講，可能“雙錄”整個體驗中會有一些難度。徐昱琛表示，挑戰(zhàn)在于讓消費者愿意配合，保險機構也有待進一步給消費者包括銷售人員提供便利的條件。

打造人性化系統、建代理人技能體系成解題秘鑰

當前，范圍擴大、流程明確，多地銀保監(jiān)局不斷釋放保險“雙錄”的最新信號。

河北銀保監(jiān)局明確，自2022年6月1日起，消費者在河北省轄內投保人身保險產品“雙錄”范圍將全面升級。寧夏銀保監(jiān)局在2022年工作規(guī)劃提出加快推進保險銷售“雙錄”。江西銀保監(jiān)局指導成立江西省保險業(yè)人民調解委員會，督促落實壽險銷售“雙錄”。

從頂層設計來看，2021年6月，銀保監(jiān)會發(fā)布了《保險銷售行為可回溯管理辦法(征求意見稿)》，提出要建立完善的保險銷售可回溯管理工作機制、使用專門的可回溯管理信息系統。業(yè)內人士彼時表示，自江蘇等個別省市推行保險“雙錄”后，全國保險“雙錄”或將來臨。

在全面雙錄時代來臨的背景下，從“雙錄”目前現狀來看，消費者、保險公司、保險銷售人員如何提高重視程度和專業(yè)程度?

合眾人壽相關負責人對北京商報記者表示，首先是思想的高度統一，通過加強宣傳，推廣“雙錄”的意義，解開保險銷售人員和消費者的心結，讓大眾知曉“雙錄”并不是繁瑣復雜的流程，而是保護自身權益的益友;其次是“雙錄”流程和系統的簡捷流暢，從公司層面要結合科技不斷打造人性化、智能化的“雙錄”系統，讓保險銷售人員易學易會易操作，提升消費者的使用感受;最后是應該建立保險銷售人員“雙錄”技能成長體系，進一步提升銷售人員的專業(yè)技能，并激發(fā)主動學習意愿，鼓勵人人成為雙錄專家。

如果讓消費者的體驗更好，節(jié)省時間成本，顯然離不開運用科技的力量。愛選科技聯合創(chuàng)始人何劍鋼表示，從軟件開發(fā)方面，可以利用機器迭代，得到反饋較好的版本。再者，疫情常態(tài)化下，需要保險公司提供一定的解決方案，比如在戴口罩的情況下如何進行“雙錄”等。

“因為疫情影響，部分地區(qū)保險中介機構的‘雙錄’被按下暫停鍵，正因如此，疫情再加上不能進行遠程‘雙錄’，對公司的業(yè)務可能已經產生了很大的影響。從政策方面，監(jiān)管也可以更多地進行探索，可以通過遠程‘雙錄’，在疫情這樣的特殊情況之下，減少保險機構在業(yè)務達成方面的一些不利影響。”朱俊生對此認為，監(jiān)管可以在這方面有更多的包容，從促進業(yè)務發(fā)展、適應疫情的客觀需要出發(fā)，對一些監(jiān)管規(guī)定進行優(yōu)化，從保險機構業(yè)務發(fā)展層面，提供較好的“雙錄”機制上的保障。

此外，徐昱琛也建議，一是，要把“雙錄”變得更簡單，能夠盡量遠程“雙錄”，甚至可以盡量提高“雙錄”的一次通過率，不過，通過率并非以降低標準為要求，是滿足監(jiān)管要求，更加明確“雙錄”的要求和具體的準備工作。二是，在“雙錄”流程中，從保護消費者權益角度出發(fā)，要把保險產品重要的內容包括免除責任等，解釋得更明確。

關鍵詞： 保險公司 簡化流程 合法權益 操作視頻