近日，記者前往廣東省佛山市市場監(jiān)管局采訪了解到，2021年，該局堅持以人民為中心，牢固樹立“消費維權共建共治共享共贏”的理念，以織牢“規(guī)劃網(wǎng)、維權網(wǎng)、誠信網(wǎng)、信息網(wǎng)、宣傳網(wǎng)”為抓手，強維權促消費、提品質優(yōu)供給，構建消費維權工作新格局，持續(xù)推動消費維權工作再上新臺階。

高站位織牢“規(guī)劃網(wǎng)”

2021年，佛山市市場監(jiān)管局立足新發(fā)展階段，不斷提高消費維權工作站位，充分發(fā)揮由市領導擔任組長的市消費維權和社會監(jiān)督工作領導小組和市放心消費創(chuàng)建工作領導機構的作用，各區(qū)和市相關成員單位結合實際，成立領導機構，出臺創(chuàng)建方案，層層部署落實，逐步實現(xiàn)了佛山市、區(qū)、鎮(zhèn)街“一盤棋”的工作格局。

同時，佛山市市場監(jiān)管局結合市場監(jiān)管工作職能，出臺了《放心消費創(chuàng)建重點工作安排》和《消費維權工作要點》，明確分工、有序統(tǒng)籌、狠抓落實，進一步著力強化市場監(jiān)管和消費者權益保護工作。

為適應消費維權工作的新形勢、新任務、新要求，佛山市市場監(jiān)管局建立消?？?、舉報投訴中心、佛山市消委會“三位一體”的聯(lián)動維權、資源共享工作模式，推進佛山“大維權大消保”工作。

高質量織牢“維權網(wǎng)”

為踐行“我為群眾辦實事”，佛山市市場監(jiān)管局將消費維權工作作為服務民生的重要抓手，在解決消費維權難點痛點上下功夫、求實效。不斷完善投訴機制，該局研究制定《佛山市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)“訴轉案”工作規(guī)范》，聯(lián)合佛山市法院、市消委會印發(fā)《關于建立消費糾紛訴調對接機制的實施辦法》，推進矛盾糾紛源頭預防，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，保障消費者的合法權益。

佛山市市場監(jiān)管局通過深化多元化全鏈條的社會矛盾化解機制，將消費者、企業(yè)、市場監(jiān)管、人民法院等四方遠程在線消費調解和消費者、經(jīng)營者、佛山市區(qū)消委會線上實時三方調解等引入實踐，大力發(fā)展培育ODR企業(yè)、和解示范企業(yè)，調動企業(yè)與監(jiān)管部門共治市場的積極性，推動矛盾糾紛化解在基層。據(jù)悉，2021年，佛山市ODR企業(yè)新增135家，接收投訴約8000件，和解成功率約80%，累計吸納和解示范企業(yè)5700余家。

此外，在解決消費糾紛突出問題上，佛山市市場監(jiān)管局積極面對，理順校外培訓機構投訴處理情況，對影響較大的集體投訴處理意見多方協(xié)調達成共識;結合玉石及制品(含加工服務)網(wǎng)絡直播交易消費投訴大幅增長的情況，制定網(wǎng)絡直播營銷活動規(guī)范管理的指導意見。據(jù)了解，2021年，佛山市接收消費維權投訴超22萬件，同比上升50.01%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約1.3億元。

高要求織牢“誠信網(wǎng)”

壓實市場主體責任，將企業(yè)誠信建設做在實處干出實效。為進一步提升創(chuàng)建活動品牌效應，佛山市市場監(jiān)管局著力在消費集中的相關行業(yè)、領域培育放心消費單位，對已培育的放心消費單位進行動態(tài)監(jiān)督，開展復評工作。企業(yè)參與放心消費創(chuàng)建工作的主觀能動性進一步得到激發(fā)，內部自主試運行“環(huán)保先行賠付”“先行賠付共建”“有獎舉報”等創(chuàng)新性舉措。截至2021年12月，佛山市累計培育放心消費單位1157家。

為實現(xiàn)消費維權網(wǎng)絡廣覆蓋，佛山市市場監(jiān)管局大力推動消費維權社會共治，積極培育消費維權服務站。發(fā)布全國首個市場監(jiān)管領域的社會管理和公共服務標準化體系——佛山市消費維權服務站聯(lián)盟體系和標識標牌VI設計，進一步規(guī)范建站標準體系執(zhí)行和標識標牌設置工作。2021年，佛山市538個消費維權服務站接收消費投訴26878件，占全市消費維權投訴總量的12.16%。

為進一步發(fā)揮誠信建設的引領效應，佛山市市場監(jiān)管局與佛山市消委會聯(lián)合印發(fā)《開展“放心消費承諾”“線下七天無理由退貨承諾”活動工作方案》，全面啟動“雙承諾”活動。2021年，佛山市參與“雙承諾”活動的單位累計超5300家。

高標準織牢“信息網(wǎng)”

佛山市市場監(jiān)管局積極推進數(shù)字政府建設，借助大數(shù)據(jù)和人工智能，提高事后監(jiān)管效能，優(yōu)化工作流程，為消費維權工作增添動力。據(jù)了解，自佛山消費維權數(shù)據(jù)分析應用系統(tǒng)建成以來，重點圍繞投訴舉報集中領域，運用系統(tǒng)分析完成了佛山市投訴舉報數(shù)據(jù)分析通報和汽車、電信、旅游、房地產(chǎn)、郵政業(yè)等行業(yè)投訴舉報數(shù)據(jù)分析專報，并將數(shù)據(jù)模型結果推送至相關行政部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)，實現(xiàn)精準化監(jiān)管和智能化運用。

此外，佛山市市場監(jiān)管局創(chuàng)新建立佛山標準產(chǎn)品“優(yōu)品無憂”保障機制，搭建佛山標準產(chǎn)品消費維權保障平臺，將佛山標準產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、消費者、保險企業(yè)和監(jiān)管部門進行緊密結合，為推行“七天線上線下無理由退貨+先行賠付+產(chǎn)品質量保險”消費維權模式提供平臺支撐。

為強化工單辦理質量，佛山市市場監(jiān)管局以順德區(qū)為試點，籌建該市消費維權一體化平臺，探索實現(xiàn)工單辦理渠道互聯(lián)互通，減少數(shù)據(jù)重復錄入，緩解基層工作壓力，提升工作效能。

高水平織牢“宣傳網(wǎng)”

為提升人民群眾滿意度和獲得感，佛山市市場監(jiān)管局積極發(fā)動群眾參與各類活動。聚焦3•15，每年開展3•15大型宣傳活動，以線上線下相結合的宣傳模式，營造全民參與的良好氛圍。

聯(lián)合開展進社區(qū)宣傳活動，將消費維權宣傳走“近”走“實”。通過“公益廣告+明星效應+群眾參與”模式，通過行業(yè)協(xié)會、企業(yè)官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道發(fā)布《致市民的一封信》，下沉社區(qū)“擺攤設點”科普消費維權知識，組織市民走進佛山五區(qū)核心商圈、農(nóng)貿市場等體驗放心消費環(huán)境。

聚心打造品牌活動，佛山市市場監(jiān)管局以“接地氣”的宣傳方式打造消費者喜聞見樂的品牌活動，實現(xiàn)放心消費環(huán)境共享。圍繞本土優(yōu)質企業(yè)、佛山制造、佛山“一照通行”改革、農(nóng)貿市場升級改造等元素設計路線和內容，開展放心消費體驗行超100場。在抖音開展佛山“放心消費dou來代言”活動，發(fā)動各界參與制作視頻124個，話題賽播放量995.7萬次。(陳曉瑩記者李青山)

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