隨著天氣回暖，傳統(tǒng)家裝家居行業(yè)進入到銷售旺季。但眾多本打算沖業(yè)績的家裝企業(yè)卻發(fā)現(xiàn)，市場并沒有預(yù)期的那樣增長。

在房產(chǎn)市場收縮+疫情反彈+消費者需求多變等因素影響下，抑制了原本應(yīng)該在旺季釋放的建材家居需求。

分析家裝行業(yè)用戶特征，我們可以發(fā)現(xiàn)：

首先，家裝行業(yè)整體客單價高，平均家裝費用達21.68萬元，并且家裝場景和動機豐富，平均決策周期超過3周，每個用戶要比較3個品牌后才能成單，而成交客戶一般都要到店2次以上。

在這漫長的成交鏈路中，銷售的任何環(huán)節(jié)如果存在缺失，都會導致潛在意向用戶流失。

其次，由于決策周期長，所以用戶需要收集的信息內(nèi)容廣，渠道多，學習成本也高，有些消費者完全不知道裝修需要什么材料。

很多人普遍前置家裝旅程的起點，從剛開始買房甚至是準備買房時，就開始主動了解家裝資訊和內(nèi)容。

因此，需要家裝企業(yè)做好內(nèi)容營銷，沉淀用戶心智來獲取用戶的信任，促進轉(zhuǎn)化。

最后，由于以90后，甚至95后為代表的家裝主力消費人群崛起，他們在家裝消費上，追求一站式、定制式以及智能化和便捷性體驗的需求，更需要家裝行業(yè)做好精細化運營，通過服務(wù)好客戶提高轉(zhuǎn)化率。

家裝行業(yè)是一個重服務(wù)屬性的傳統(tǒng)行業(yè)，供應(yīng)和履約都需要在線下完成，邀約到店率至關(guān)重要。

并且家裝行業(yè)的服務(wù)流程長，復雜度高，同業(yè)主簽訂合同后，交付才剛開始，我們先梳理下家裝業(yè)務(wù)流程：

梳理完家裝行業(yè)業(yè)務(wù)流程后，我們可以看到在家裝行業(yè)客戶運營管理中，存在一些常見痛點：

概括下來，就是線索轉(zhuǎn)化率低、邀約到店率低、客戶流失率高、二次到店率低，以及客訴率高，服務(wù)口碑影響大這幾部分。

所以，家裝企業(yè)想要解決這些問題，需要以用戶為中心，品牌搭建私有客戶池，做好客戶的深度運營。

一、提高廣告投放效果，降低線索獲客成本

01 整合線索分析，提高廣告投放效果

我們現(xiàn)在講的“數(shù)字化”，從根本上來說，就是能夠?qū)τ脩舻娜芷谶M行管理運營。

家裝企業(yè)留資后的效果該如何追蹤？從小紅書和百度投放來的商機哪個轉(zhuǎn)化率更高、更精準？直播、短視頻、小程序哪個渠道更適合拉新引流？過濾后的商機線索有效率、轉(zhuǎn)化率等信息，應(yīng)該能夠及時同步到前端的市場同學，這樣市場部門才能夠根據(jù)轉(zhuǎn)化情況來制定內(nèi)容和投放策略。

這一點對于任何企業(yè)來說都是十分重要的，在市場下行的大環(huán)境下，企業(yè)必須保障“好鋼用在刀刃上”，每一分錢都要花的有價值。

那么如何能夠整合線索進行分析呢？

通過塵鋒的全渠道廣告平臺對接功能，家裝企業(yè)能夠?qū)λ斗艔V告的平臺進行線索管理，比如用戶在百度、抖音等信息流廣告，或者土巴兔、愛空間等互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺中，通過表單留下資料后，線索自動導入公海智能分配，線索質(zhì)量的每一步都能被明確跟蹤。

02 智能活碼：一掃搞定渠道標記

除了廣告獲客外，家裝企業(yè)常見的獲客方式還有線上活動、家裝展會、門店地推等等。

在現(xiàn)在私域趨勢下，多渠道獲客后應(yīng)該把用戶引導至企業(yè)自己的私域池。引導的方式有兩種，一種是添加銷售人員企業(yè)微信的1V1私聊場景，另一種是通過話術(shù)、優(yōu)惠活動等，吸引用戶掃碼進群。

后續(xù)運營效果如何，最關(guān)鍵的就在這個“碼”上，這個碼前期能夠承載的用戶信息越多，后續(xù)的精細化運營動作也就越方便，所以這個碼一定要是個活碼。

比如裝修公司在做線上活動時，可以在海報上放置塵鋒的智能活碼，用戶掃碼后直接分配給不同的銷售，同時自帶渠道標簽、歡迎語，不會浪費任何一個線索。

03 企微客服：縮短加粉鏈路

企業(yè)做私域最重要的就是要加粉，如果能夠縮短加粉鏈路，能夠第一時間觸達到用戶，那么就能夠減少線索損耗，提升轉(zhuǎn)化率。

家裝行業(yè)可以在各類廣告投放中配置企業(yè)微信客服，通過增加觸達用戶的入口，提升獲客轉(zhuǎn)化率。

比如某家裝公司在朋友圈投放全屋定制家具廣告，在廣告落地頁H5中配置微信客服，客戶如果對曝光的內(nèi)容感興趣，就會直接點擊客服聊天。

在企業(yè)微信客服界面，接待人員可以發(fā)送企業(yè)微信名片，入群鏈接，從陌生的咨詢關(guān)系升級為“好友關(guān)系”。

二、提高邀約到店率

家裝客戶決策周期長，決策影響面廣，并且大多依賴到店成交，因此家裝到店率直接影響客戶轉(zhuǎn)化率。

01 自動/手動打標簽刻畫用戶精準畫像

家裝行業(yè)客戶基數(shù)大，數(shù)據(jù)雜，人工打標簽效率低，而且極易出錯。通過塵鋒的自動打標功能，能夠提前預(yù)設(shè)多種維度的標簽，覆蓋核心客戶特征。

比如用戶瀏覽了營銷素材文章《10萬搞定小戶型老房翻新，小孩老人兼顧的空間利用》，并且瀏覽時長超過1分鐘，滑到了文章底部。這表示客戶很有可能有老房翻新改造需求、家庭結(jié)構(gòu)大概是一家三代、預(yù)算是在10-15萬左右。用戶滿足這個條件后會自動打標【老房翻新】【一家三代】【10-15萬】，初步對用戶畫像進行描繪。

02 內(nèi)容營銷，家裝行業(yè)制勝法寶

做內(nèi)容營銷最重要的是要了解用戶定位，知道目標用戶是誰，喜歡什么，才能更好地產(chǎn)出內(nèi)容。通過標簽功能刻畫出用戶畫像后，根據(jù)情況制定線上的營銷內(nèi)容。如果內(nèi)容形式和曝光渠道符合用戶畫像，那么用戶會被內(nèi)容吸引留資。

那么如何傳播這些優(yōu)質(zhì)內(nèi)容呢？在公域平臺中，可以用企業(yè)的自媒體渠道，在這里內(nèi)容的作用是吸引留資。

已經(jīng)加上企業(yè)的企業(yè)微信或者進群后，內(nèi)容的作用就是促進活躍/轉(zhuǎn)化的鉤子。作為鉤子，需要能夠準確了解用戶對內(nèi)容的喜好程度，比如瀏覽量、瀏覽時長等。這些功能通過塵鋒的營銷素材都可以完成。

企業(yè)可以將統(tǒng)一的營銷素材放置在側(cè)邊欄，員工無需在本地存儲，一鍵發(fā)送至對話框即可。

客戶只要瀏覽了營銷內(nèi)容，家裝顧問就能夠在系統(tǒng)內(nèi)部隨時收到通知，方便跟進客戶后續(xù)的情況。

03 智能群管理：發(fā)揮社群效用，高效轉(zhuǎn)化和創(chuàng)收

社群是承載私域轉(zhuǎn)化的絕佳場景，比如常見的“家居建材社群團購”，通過優(yōu)惠福利的零售產(chǎn)品，以“社群+小程序”的方式，完成低客單向高客單轉(zhuǎn)化。

假如每個家裝行業(yè)終端員工平均有2-3個群，群平均人數(shù)超100人，企業(yè)有100名員工，這樣一個萬級的私域用戶池就能夠建立起來。

那么，該如何快速建群以及群運營呢？

最便捷的方式是使用活碼進群，用戶掃碼后，能夠隨機分配，自動建群。用戶進群后發(fā)送入群歡迎語，做好促活、轉(zhuǎn)化和留存。

在社群的運營和管理上，通過群熱詞分析等功能，可以快速了解群成員關(guān)注的內(nèi)容，產(chǎn)出更加專業(yè)的內(nèi)容，通過品牌的專業(yè)定位或者內(nèi)容福利加深用戶的印象，促進到店轉(zhuǎn)化購買。

三、管理：控風險提轉(zhuǎn)化，保護客戶資源

家裝銷售員工流動性大，員工素質(zhì)參差不齊，私單+離職帶走客戶高達20-30%。如何解決團隊管理問題，也是家裝企業(yè)在日常業(yè)務(wù)運營中需要考慮的。

使用SCRM的消息和風控功能，合規(guī)進行會話存檔，企業(yè)管理者可以查看客戶1V1單聊與群聊的全部會話記錄，同時可以使用敏感詞預(yù)警功能，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量、話術(shù)，批量處理敏感行為。

四、精準運營，提升客戶到店、離店召回

家裝行業(yè)首次到店即成交的機會較小，根據(jù)我們的調(diào)研，多數(shù)客戶二次到店后才會成交，因此離店后客戶跟進十分重要。

01 完整客戶標簽庫搭建：為精準營銷提供支持

在前文中我們已經(jīng)初步對用戶打上了標簽，隨著運營的深入，企業(yè)可以針對用戶的裝修風格、裝修方式、客戶階段等等進行更加細致的描繪。

塵鋒提供手動標簽、自動標簽、業(yè)務(wù)標簽三種標簽規(guī)則，能夠全方位、精細化的刻畫完整用戶畫像。

02 聯(lián)系人分組：精準分析客戶需求

有了精細化的客戶標簽后，家裝企業(yè)可以按照畫像對用戶進行聯(lián)系人分組：

分組完成后，針對不同的標簽組合，進行靈活的運營搭配，滿足消費者的個性化需求。在這個過程中，客戶可以被感知并識別。然后通過營銷工具和營銷內(nèi)容，對不同人群進行精細化運營。

03 營銷SOP：千人千面自動化運營

私域的本質(zhì)是精細化運營，精細化運營的重要手段就是千人千面的內(nèi)容管理+全渠道觸達+營銷自動化。

在內(nèi)容角度，可以是干貨類、關(guān)懷類、分享類、活動類。比如家裝產(chǎn)品推薦、裝修知識分享、特殊節(jié)日關(guān)懷、裝修優(yōu)惠活動等等。

在渠道上，可以采用企業(yè)微信+小程序+公眾號+朋友圈+電話短信等方式觸達。塵鋒提供的小程序商城、公眾號智能管理、短鏈引流等功能，能夠?qū)⒊Ｒ?guī)的私域觸達渠道進行整合管理。

在觸達時機和頻率上，通過塵鋒SOP功能，能夠定時、及時地發(fā)送任務(wù)，進行全渠道協(xié)同的營銷自動化。

五、提升交付服務(wù)感知，降低客訴，促進裂變

家裝行業(yè)流程長，涉及各階段不同角色員工服務(wù)客戶。如何實現(xiàn)各部門高效跟進客戶，節(jié)省企業(yè)人力成本，提高分配效率，保障客戶資源公平性分配，是裝修企業(yè)考慮的重點。

01 客戶群服務(wù)：提升多部門協(xié)作維護客戶效率

為了更好地為用戶提供服務(wù)，可以由銷售顧問創(chuàng)建專屬售后服務(wù)群，客戶轉(zhuǎn)化后進入設(shè)計階段，由設(shè)計師進群確定量房時間、設(shè)計方案等，然后由施工項目經(jīng)理進群確定開工時間、裝修進程，通過建立“一客一群”，為用戶提供專屬的貼心服務(wù)，促進多部門協(xié)作。

02 裂變策略：引導老客戶分享帶新，吸引同客群裝修客戶

結(jié)合家裝客戶的社交屬性，鼓勵消費者“老帶新”，善用消費者愛分享的特性，將分享融入到老帶新環(huán)節(jié)中。比如分享時帶上裝修顧問的二維碼，推薦人可以得到小禮品，被推薦人可以得到一份免費裝修方案等等。完成一次老帶新，并且成本并不高。

總結(jié)

作為低頻、高客單行業(yè)，家裝行業(yè)帶有天然的私域需求——維護好用戶。在這個需求下，如何制定業(yè)務(wù)運營方法論，挑選合適的私域運營工具，就顯得十分重要。希望廣大家裝企業(yè)能夠找到適合自己的私域運營手段，真正幫助企業(yè)實現(xiàn)降本增效。

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