小心，不會給用戶打標(biāo)簽，也能惹出禍。

最近海底撈又上熱搜了，這次不是食品安全問題，而是給用戶打標(biāo)簽的事。

據(jù)說海底撈會員系統(tǒng)中對一位用戶的標(biāo)簽描述，引起了用戶的不滿，涉嫌侮辱，歧視。

說實(shí)話，”喜歡在APP上投訴”，這標(biāo)簽放在誰身上確實(shí)有那么點(diǎn)不舒服。

今天商家為了給用戶提供更個(gè)性化的體驗(yàn)，給用戶打標(biāo)簽，做備注已經(jīng)成為精細(xì)化運(yùn)營的必備，很多企業(yè)都在這么做。

但像海底撈這樣優(yōu)秀的企業(yè)，在打標(biāo)簽上都踩了坑。難保你的企業(yè)就一定做的對。

那到底如何正確的打標(biāo)簽？今天的文章就講講標(biāo)簽這回事？

01什么是標(biāo)簽？

嚴(yán)格意義上講，類似『喜歡在APP上投訴』、『喜歡貪便宜』，這些不是標(biāo)簽，只能稱為用戶描述。

標(biāo)簽，是指對用戶群體的某項(xiàng)特征共性的抽象提煉和概括，對用戶打標(biāo)簽，實(shí)際上由標(biāo)簽維度，標(biāo)簽或標(biāo)簽值組成。

比如，這段話，“20多歲，瓜子臉，嘴巴長得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”。

我可以打這樣的標(biāo)簽，

職業(yè)（標(biāo)簽維度）：大學(xué)生（標(biāo)簽）

性別（標(biāo)簽維度）：男（標(biāo)簽）

再比如，一家化妝品企業(yè)，發(fā)現(xiàn)用戶購買時(shí)，有些特別在意價(jià)格，總是像各種辦法跟導(dǎo)購要些優(yōu)惠和贈品，另一些不在意價(jià)格，但是強(qiáng)調(diào)后續(xù)的服務(wù)，你對它的關(guān)懷。

這樣就就根據(jù)購買用戶類型分為，價(jià)格敏感型，重視服務(wù)型。

客戶類型是標(biāo)簽維度，價(jià)格敏感型就是標(biāo)簽。

所以標(biāo)簽是共性的提煉，并非是一句描述的話。以后企業(yè)根據(jù)標(biāo)簽來做營銷和關(guān)懷動作。從截圖中這一點(diǎn)來，海底撈給用戶打標(biāo)簽的專業(yè)能力還需要提升。

02如何設(shè)計(jì)標(biāo)簽？

搞清楚了標(biāo)簽是什么，給用戶德爾標(biāo)簽系統(tǒng)由標(biāo)簽維度，標(biāo)簽（標(biāo)簽值）組成。那企業(yè)可以如何設(shè)計(jì)標(biāo)簽的呢？

我們認(rèn)為，一家企業(yè)給用戶的標(biāo)簽，通?？梢苑譃?類

1）用戶個(gè)人信息類標(biāo)簽，比如年齡，性別，地域，職業(yè)，婚否等，就是人口屬性方面的信息。

2）用戶消費(fèi)信息類標(biāo)簽，可以根據(jù)很多維度來打，如用戶消費(fèi)類型，分為價(jià)格敏感性，重視服務(wù)型；如用戶價(jià)值，分為普通用戶，重要用戶，VIP用戶；如用戶狀態(tài)類型，分為活躍型，沉睡型，失聯(lián)型。

所有跟消費(fèi)相關(guān)的標(biāo)簽都屬于此類，比如上面的喜歡番茄鍋，這就是產(chǎn)品偏好，可以標(biāo)簽番茄鍋。

3）用戶社交行為類標(biāo)簽，如有些用戶愛評論互動，有熱衷轉(zhuǎn)發(fā)分享，有的卻一言不發(fā)。就可以分為互動型，潛水型，分享型等。

當(dāng)然除以上，企業(yè)還可以根據(jù)自己情況再分類。企業(yè)可以根據(jù)需要設(shè)置個(gè)性化標(biāo)簽。但是在標(biāo)簽的提煉上要遵循一些原則，比如，簡單易記，避免歧義，相互獨(dú)立，盡量客觀呈現(xiàn)。

標(biāo)簽不是記流水賬，有時(shí)候需要花點(diǎn)心思設(shè)計(jì)琢磨，所以才有標(biāo)簽?zāi)Ｐ驮O(shè)計(jì)這一說。

以上面海底撈截圖中『喜歡在APP上投訴』這個(gè)為例，我來講講怎么設(shè)計(jì)標(biāo)簽。

首先，分析特征類型，這是個(gè)什么事？從描述來看，這是關(guān)于用戶投訴行為。打這個(gè)標(biāo)簽，就可以區(qū)分哪些用戶難溝通，容易激動，難處理，便于一線人員有準(zhǔn)備。這樣分析下來，我們就可以把這類情況定義為【客訴類型】，這個(gè)標(biāo)簽維度。

然后，再設(shè)定衡量客訴嚴(yán)重程度的標(biāo)準(zhǔn)。通常投訴都是按次數(shù)統(tǒng)計(jì)，有用戶投訴1次，有3次，有些投訴5次，可能還有投訴過8，甚至10次。這樣的話我們不妨試想，客訴嚴(yán)重程度可設(shè)置為：低，中，高3檔。

最后，我們用具體數(shù)字來界定程度，于是可以設(shè)計(jì)

低：投訴小于3次

中：投訴在4次~5次

高：投訴在6次~10次

這樣一來，我們就設(shè)計(jì)了完整用戶標(biāo)簽。標(biāo)簽維度就是客戶類型，標(biāo)簽就是3種，高/中/低，標(biāo)簽值就是0~3、4~5、6~10.

這樣可以對用戶打標(biāo)簽了，比如張三，客訴類型：中。中就對應(yīng)4~5次，這樣內(nèi)部人一看就知道這個(gè)人投訴過幾次，大致就知道如何應(yīng)對這樣的用戶。

這樣設(shè)定之后，打標(biāo)簽的員工也方便多了，直接根據(jù)用戶投訴記錄次數(shù)來選擇標(biāo)簽。就不會出現(xiàn)【喜歡在APP上投訴】這樣帶有主觀感情色彩的詞，造成歧義，甚至危機(jī)事件。

03標(biāo)簽如何應(yīng)用？

打標(biāo)簽不是標(biāo)簽越多越好，也不是越少越好。主要是根據(jù)業(yè)務(wù)場景應(yīng)用，打某個(gè)標(biāo)簽，一定是這個(gè)標(biāo)簽有用的。所以設(shè)計(jì)標(biāo)簽的前提是：想好做什么用。

我在幫助企業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)簽?zāi)Ｐ秃腕w系時(shí)，總要反復(fù)的研究它業(yè)務(wù)應(yīng)用場景，盡量做到標(biāo)簽的yo有效使用，連形式和方式都要想好。

案例一

我曾給某個(gè)珠寶企業(yè)建立標(biāo)簽體系，以前他們也搜集職業(yè)標(biāo)簽，可是怎么用不清楚。反正就是先搜集著唄，多多益善。但當(dāng)時(shí)搜集用戶的職業(yè)標(biāo)簽，是需要業(yè)務(wù)人員要花精力跟用戶聊天獲取的，也是要成本的。

連用都沒想好，那何必浪費(fèi)時(shí)間精力的。我就故意問他們那怎么用，就是逼著業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去想應(yīng)用場景。

當(dāng)時(shí)，我已經(jīng)想好職業(yè)標(biāo)簽的用處。因?yàn)橹閷氂脩?，都是高客單價(jià)高凈值用戶，維護(hù)好價(jià)值很大。

最后我告訴他們，拿到用戶的職業(yè)信息，不僅可以分析用戶群體畫像，便于我們廣告投放精準(zhǔn)，還可以針對性的進(jìn)行關(guān)懷，比如職業(yè)是老師，教師節(jié)就可以送關(guān)懷，護(hù)士的，5月12國際護(hù)士節(jié)可以關(guān)懷啊。

再像程序員，會計(jì)，行政職業(yè)等，我還可以用在做活動，發(fā)布內(nèi)容方面有針對性。提供針對性ge個(gè)性化營銷關(guān)懷，自然比端午中秋統(tǒng)一發(fā)信息有效多。

案例二

2020年疫情，一位學(xué)員企業(yè)的故事驗(yàn)證標(biāo)簽的巨大作用。

他們過去就建立了職業(yè)標(biāo)簽，所以疫情發(fā)生后，迅速第一時(shí)間找到用戶中的醫(yī)護(hù)人員，給予關(guān)懷和支持，比任何其它企業(yè)都早。

這一特殊時(shí)刻的舉動竟讓用戶深受感動，很多用戶紛紛留言感謝，并且在疫情之后，他們產(chǎn)品上新，在沒有大勢宣傳下，銷售還很不錯(cuò)，其中大批疫情期間受到關(guān)懷的忠誠老用戶來進(jìn)行購買。

試想，如果沒有標(biāo)簽，即時(shí)他們想給醫(yī)護(hù)行業(yè)的用戶關(guān)懷，恐怕也無能為力。這就是標(biāo)簽帶來的精準(zhǔn)關(guān)懷。

寫在最后

一直以來，我都倡導(dǎo)營銷不作惡，尊重用戶。

今天競爭變的更激烈，企業(yè)都想更加了解用戶，給用戶打標(biāo)簽，借此提供更加個(gè)性化，獨(dú)特的用戶體驗(yàn)，贏得用戶忠誠。這本是無可厚非。

但是打標(biāo)簽，并不是要把用戶所有隱私都記錄下來，更不是對用戶主觀的評價(jià)和描述。

企業(yè)要具備專業(yè)打標(biāo)簽的能力；更要善用標(biāo)簽，尊重用戶。

本文來自微信公眾號“晏濤三壽”（ID：yantao-219），36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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